I casi nel CRM

Un caso è uno scenario aperto su una conversazione, seguito lungo i suoi stati. Più casi convivono sullo stesso cliente, e nessuno viene mai perso.

Un caso è uno scenario aperto su una conversazione e seguito lungo i suoi stati: una trattativa, una pratica, una richiesta di assistenza.

È la differenza tra me e gli strumenti che mettono una sola etichetta sul cliente: il tuo cliente non è una fase. Nella stessa chat può avere un preventivo aperto, una fattura da chiarire e un problema tecnico — tre casi, tre binari.

Da dove nasce un caso

Da dove ti trovi: dalla board del CRM con Nuovo, dal pannello della conversazione, da una nuova chat o dalla ricerca rapida. Se la tipologia ha un modulo, rispondi alle sue domande; altrimenti il caso nasce vuoto e lo compili dopo.

Un caso può nascere anche da solo, se hai un'automazione con l'azione Crea caso, oppure via API.

Il caso è intestato a una persona

Ogni caso è intestato a una scheda della rubrica, non a una chat. Se lo stesso cliente ti riscrive da un altro numero, la sua storia resta una sola. A un caso puoi collegare più contatti — la pratica di marito e moglie, due numeri, è un caso solo — e tutte le loro conversazioni seguono il caso, anche quelle future.

Se la persona da collegare non è ancora in rubrica, non devi uscire dal caso: nella finestra dei contatti del caso, sotto Collega un altro contatto, premi Nuovo contatto, scrivi nome e numero e conferma con Crea e avvia chat. Il contatto viene creato e collegato al caso in un colpo solo. Se quel numero è già in rubrica, Clara collega la scheda che esiste invece di crearne un doppione.

Cosa contiene un caso

• Stato — la fase in cui si trova. Gli stati li definisci tu, per tipologia.
• Assegnazione — uno o più operatori responsabili.
• Campi personalizzati — quelli che hai definito nella tipologia: importo, scadenza, prodotto d'interesse, quello che ti serve. Vedi i campi personalizzati.
• Appuntamenti e task collegati, se ce ne sono.
• Commenti del team, con menzioni @utente. Vedi i commenti interni.
• Prossimo step — cosa succede dopo, e Quando.

Ogni caso ha le sue Modifiche del caso: quando è stato aperto, i passaggi di stato e dei campi, le persone collegate, i commenti, i messaggi agganciati, gli appuntamenti e i task. Restano annotati i fatti, mai il contenuto di quello che vi siete scritti. Se qualcuno chiede «ma questa pratica a che punto era a giugno?», la risposta è lì.

Il prossimo step, e l'avviso quella mattina

Nei campi del caso, Prossimo step dice cosa succede dopo — richiamare Mario Rossi per il preventivo — e Quando gli dà una data. La data esiste solo insieme al prossimo step: finché non lo scrivi, il campo Quando ti ricorda Prima il prossimo step. Una data senza nulla da fare non dice niente a nessuno.

Scelta la data, in fondo al calendario trovi Avvisami quella mattina. Spuntala e quel giorno alle 8 ricevi un messaggio nella chat interna: «Oggi il prossimo step di un caso», con la tipologia, il nome del caso, il contatto e cosa c'è da fare, più il collegamento per aprire il caso. L'avviso arriva solo a chi l'ha spuntato, una volta sola; se sposti la data, arriva nel nuovo giorno. Sui casi chiusi o eliminati non parte.

Più casi sullo stesso cliente

Sullo stesso cliente puoi avere più casi aperti insieme, anche della stessa tipologia — due trattative parallele per due prodotti diversi, per dire. Ognuno ha il suo stato e il suo filo.

Quando lavori un caso dal CRM, la scheda Altri casi mostra gli altri casi aperti delle stesse persone. Da lì, con Nuovo caso, ne apri uno nuovo senza tornare in chat: scegli la tipologia (e il modulo, se ne ha), e il caso nuovo nasce sulla stessa conversazione con tutti i contatti del caso da cui sei partito — la moglie di Mario Rossi, collegata alla prima pratica, è già dentro anche nella seconda.

Cosa succede quando un caso si chiude

Un caso chiuso non viene mai cancellato: resta nello storico della scheda cliente, con tutto quello che è successo dentro. Un caso eliminato, invece, finisce nel cestino per 30 giorni, da cui si può ripristinare.

E se il cliente torna sullo stesso argomento non si riapre il vecchio: nasce un caso nuovo. Così ogni ciclo di lavoro resta distinto e leggibile — la trattativa persa a marzo e quella vinta a settembre sono due storie, non una sola confusa.