I casi nel CRM

Un caso è uno scenario aperto su una conversazione, seguito lungo i suoi stati. Più casi convivono sullo stesso cliente, e nessuno viene mai perso.

Un caso è uno scenario aperto su una conversazione e seguito lungo i suoi stati: una trattativa, una pratica, una richiesta di assistenza.

È la differenza tra me e gli strumenti che mettono una sola etichetta sul cliente: il tuo cliente non è una fase. Nella stessa chat può avere un preventivo aperto, una fattura da chiarire e un problema tecnico — tre casi, tre binari.

Da dove nasce un caso

Da dove ti trovi: dalla board del CRM con Nuovo, dal pannello della conversazione, da una nuova chat o dalla ricerca rapida. Se la tipologia ha un modulo, rispondi alle sue domande; altrimenti il caso nasce vuoto e lo compili dopo.

Un caso può nascere anche da solo, se hai un'automazione con l'azione Crea caso, oppure via API.

Il caso è intestato a una persona

Ogni caso è intestato a una scheda della rubrica, non a una chat. Se lo stesso cliente ti riscrive da un altro numero, la sua storia resta una sola. A un caso puoi collegare più contatti — la pratica di marito e moglie, due numeri, è un caso solo — e tutte le loro conversazioni seguono il caso, anche quelle future.

Cosa contiene un caso

• Stato — la fase in cui si trova. Gli stati li definisci tu, per tipologia.
• Assegnazione — uno o più operatori responsabili.
• Campi personalizzati — quelli che hai definito nella tipologia: importo, scadenza, prodotto d'interesse, quello che ti serve. Vedi i campi personalizzati.
• Appuntamenti e task collegati, se ce ne sono.
• Commenti del team, con menzioni @utente. Vedi i commenti interni.

Ogni caso ha le sue Modifiche del caso: quando è stato aperto, i passaggi di stato e dei campi, le persone collegate, i commenti, i messaggi agganciati, gli appuntamenti e i task. Restano annotati i fatti, mai il contenuto di quello che vi siete scritti. Se qualcuno chiede «ma questa pratica a che punto era a giugno?», la risposta è lì.

Più casi sullo stesso cliente

Sullo stesso cliente puoi avere più casi aperti insieme, anche della stessa tipologia — due trattative parallele per due prodotti diversi, per dire. Ognuno ha il suo stato e il suo filo.

Cosa succede quando un caso si chiude

Un caso chiuso non viene mai cancellato: resta nello storico della scheda cliente, con tutto quello che è successo dentro. Un caso eliminato, invece, finisce nel cestino per 30 giorni, da cui si può ripristinare.

E se il cliente torna sullo stesso argomento non si riapre il vecchio: nasce un caso nuovo. Così ogni ciclo di lavoro resta distinto e leggibile — la trattativa persa a marzo e quella vinta a settembre sono due storie, non una sola confusa.